Wanneer er sprake is van onvrede, kan dit het beste het eerst kenbaar gemaakt worden bij de betreffende persoon of personen. Door de lijn kort te houden is een gesprek met de betrokkenen vaak al voldoende om eventuele onduidelijkheid of miscommunicatie uit de weg te ruimen. Hiervoor is in eerste instantie de peuterleidster en in tweede instantie de coördinator aanspreekpunt.

Mocht dit gesprek onverhoopt niet tot het klaren van de lucht leiden, dan hanteren wij de volgende (interne) klachtenprocedure:

1. De klager wendt zich met de klacht tot de peuterleidster (of eventueel coördinator of bestuur). De ontvanger van de klacht registreert de klacht op het klachtenformulier en informeert de coördinator en deze besluit wie de klacht gaat oplossen. De voorkeur gaat hierbij uit naar de medewerker die bij de klacht betrokken is. Deze tracht de klacht in overleg met de klager op een voor alle partijen bevredigende wijze af te handelen en vult de genomen acties in op het klachtenformulier en overlegt deze vervolgens aan de coördinator. Deze beoordeelt vervolgens de genomen acties.
2. Indien de klacht niet op bevredigende wijze is afgehandeld of als de klacht bijvoorbeeld de Stichting betreft, dan tracht de coördinator in overleg met de klager en/of de betrokken medewerker tot een voor alle partijen bevredigende oplossing te komen.
3. Als de klager niet tevreden is gesteld, dan wel in geval hij zich niet tot de betrokken medewerker of coördinator wenst te wenden, kan hij besluiten een formele klacht in te dienen bij het bestuur d.m.v. het insturen van een klachtenformulier (postadres bestuur: zie informatieboekje). Het bestuur beslist vervolgens over de verdere afwikkeling.
4. De coördinator beoordeelt naar aanleiding van binnengekomen klachtenformulieren of preventieve acties moeten worden ondernomen.
5. De coördinator doet jaarlijks verslag aan het bestuur over de binnengekomen klachtenformulieren.
6. De klager kan zich met zijn klacht ook wenden tot de externe klachtencommissie waarbij de SPW is aangesloten.

Externe klachtencommissie
Hebben de hiervoor genoemde stappen geen oplossing geboden of wil de ouder/verzorger zich liever wenden tot een onafhankelijke commissie, dan kan de klager zich wenden tot de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK).
De SPW is hierbij sinds 1 januari 2008 bij aangesloten. De SKK is een landelijk werkende organisatie met een centraal informatie- en meldpunt (algemeen nummer: 0900-0400034). Voor ouders zijn aan de behandeling van de klacht door de SKK geen kosten verbonden. Waar ouders een klacht over kunnen indienen en hoe de procedure verloopt en aan welke voorwaarden moet zijn voldaan, kan worden nagelezen op www.klachtkinderopvang.nl of via email: info@klachtkinderopvang.nl. Het adres van de SKK is: Ambtelijk secretariaat SKK - Postbus 398 - 3740 AJ Baarn.

Op iedere peuterspeelzaal is een folder van de SKK beschikbaar.